一般来说，人们总是听到人们谈论CRM或CRM系统，但我们不知道这意味着什么。先说说今天的CRM和CRM系统。要理解这一点，我们必须首先理解CRM的概念。

CRM的概念

GartnerGroup首先提出了这一概念，认为所谓的客户关系管理就是为公司提供全方位的管理角度；给予公司更好的客户沟通能力，最大限度地提高客户回报。

首先，CRM是一种通过选择和管理客户来实现长期价值最大化的商业策略。CRM需要以客户为中心的发展理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要公司有合适的领导、战略和文化，CRM的应用就能带来有效的客户关系管理。

第二，CRM是关于制定和推进商业战略，支持科学和技术来填补公司在获得、增长和保留客户方面的差距。它能为企业做些什么？CRM提高了资产回报。在这里，资产是指用户和潜在客户。

第三，CRM是信息产业的术语，是指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来充分描述这种关系。因此，管理者、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获取信息，提供满足客户需求的产品和服务，提示客户服务要求，知道客户购买了其他产品。

功能CRM

客户关系管理系统的基本功能包括客户管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、电话营销、客户服务等。其中，客户信息管理、营销管理、销售管理和服务管理以及客户关怀是CRM系统的四大功能。

(1)、客户信息管理:整合记录所有企业部门和所有人接触过的客户信息，包括客户类型分类、客户基本信息、客户联系方式、企业销售人员跟踪记录、活动历史、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括商机管理:交易阶段、商品、竞争、价格等信息。

(2)、营销管理:制定营销计划，记录、分类、识别各种渠道(包括传统营销、电话营销、网络营销)接触的用户，为潜在用户提供管理，评价各种营销活动的效果。

(3)、营销管理:功能包括销售线索管理；销售报告、仪表板和销售预测管理；管理销售人员的电话营销、现场销售和销售佣金；移动通信设备或PDA访问支持现场销售人员。进一步扩展的功能包括帮助企业建立在线商店，支持在线结算管理和物流软件系统接口。

(4)、服务管理与客户关怀：包括商品安装文件、服务请求、服务项目、服务点、服务费等管理信息，详细记录整个服务流程。

CRM目标

提高顾客满意度，降低顾客流失率，提高销售通过率。

CRM的优点是什么？

(1)、你能找到更多的商机，实现更多的交易，从而更快更好地推动销售流程。

(2)、CRM可以帮助您自动化复杂的业务流程，大大提高工作效率。

(3)、获取更多的客户，存储所有的客户信息，及时获取最新的客户信息。

(4)、CRM有助于提高销售效率、团队销售通过率、顾客满意度、顾客留存率等。

本文介绍了CRM的概念及其功能，包括客户管理、营销管理、销售管理和服务管理，同时强调了通过CRM可以提高客户满意度、销售流程、工作效率等优势。